Empresas Orientadas al Cliente
A mediados de los años 90 el Service Group de la Escuela de Negocios de Harvard estableció la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la empresa, junto con eso quedó en evidencia la importancia de que las compañías debían preocuparse en buscar métodos para mejorar su gestión en el área.
Hoy, varios años más tarde, se habla cada vez más de las “empresas orientadas al cliente”, pero ¿ qué entendemos realmente por este concepto ? Son variadas las ideas que andan circulando al respecto, pero a grandes razgos podríamos decir que: Es mucho más que una campaña de marketing pasajera, pues requiere de alineamiento, coherencia y de la intervención de la organización en su conjunto.
Para reconocer una empresa que verdaderamente está orientada en esta dirección, existen ciertos parámetros: Los que se reflejan en el contacto directo con su público objetivo y en el lenguaje interno de la organización. Son cinco sus factores claves, los que daremos a conocer a continuación:
Centrar al cliente como eje de la estrategia: La cultura organizacional, reflejada en su misión, visión y valores, deben tener como pilar fundamental la satisfacción de los clientes, entendiéndolos como el eje del negocio y como una ventaja competitiva sobre el mercado, teniendo como fin su lealtad y fidelización.
Comprensión estratégica de que la relación con el cliente es entre personas: Las que cuentan con experiencia y expectativas particulares, que a la vez buscan un trato digno y orientado a su satisfacción. Esto debe verse reflejado en cada uno de los puntos y canales de contacto.
Definir estándares de servicio/relación: La empresa debe establecer tanto los mínimos como los máximos de la interacción con el cliente a partir del estudio de sus expectativas.
Entendiendo estándar de servicio como: Acción, actividad o comportamiento realizado de manera intencional por parte de la organización y su personal en contacto con los clientes. Esto deben estar alineado con las expectativas del cliente actual, de esta manera los estándares deben estar definidos a partir la relación persona a persona y de la asesoría al cliente, anticipándose a sus futuras necesidades.
Cumplir con los mínimos que el cliente espera de la organización en cuanto a sus valores: Es decir que el comprador perciba a la organización como transparente, íntegra, confiable y respetuosa de sus derechos y deberes; ya que son estas conductas las que él considera intransables al momento de valorar a la compañía.
Generar experiencias memorables para los clientes cada vez que toman contacto con la organización: Las que son construidas a partir de conocer sus expectativas y valoración, con el fin de fijar los máximos de la experiencia y diseñar los procedimientos y la estructura organizacional que los faciliten. Hoy el cliente no se fideliza con una empresa que únicamente cumple con sus intereses, sino que lo hace con aquellas que logran agregar valor a la experiencia, integrándolo en el proceso, tanto de manera racional como emocional. Uno de los factores diferenciados de las empresas orientadas a los clientes es que logran por medio de todos los canales de contacto despertar en ellos emociones positivas.
