Back to basics: la gestión emocional a la base del diseño de experiencias

27 Feb 2018

Hoy en día existe un amplio consenso y estudios que demuestran que nuestro comportamiento es altamente influenciado por un componente emocional a la base. Son estas emociones las que van permeando en nuestra memoria y así, van construyendo identidades y relatos que dan forma a nuestra experiencia.

 

Esta premisa cobra especial relevancia cuando evidenciamos los nuevos patrones de consumo de las personas, tendiendo a buscar y preferir experiencias que los activen emocionalmente, en lugar de conformarse con una relación transaccional con una compañía.

 

Bajo esta supuesto es que hemos podido ir evidenciando como las organizaciones han ido evolucionando – con mayor o menor éxito -  en la definición de sus estrategias, incorporando directrices de management emocional, enfocándose ya no solo en proveer de un producto o servicio de excelencia, sino más bien entregando experiencias que han sido concebidas y diseñadas para sentir.

 

Este desafío no es menor y ha generado un sinfín de interrogantes al interior de las organizaciones. Quienes toman las decisiones muchas veces no saben hacia donde orientar sus esfuerzos y recursos.  Por lo mismo, no es casualidad ver como las áreas de marketing se han ido consolidado en el tiempo. Asimismo, la creación de gerencias especialistas en customer experience son hoy una realidad a nivel global en el mundo empresarial.

 

Sin embargo, uno de los grandes errores está en creer que la gestión de la experiencia del cliente y sus emociones, dependen solo de un par de áreas y cargos. Debe ser un lenguaje común y una realidad que se respire al interior de toda la organización, desde los cargos más estratégicos hasta los cargos operativos y sobre todo por parte de los equipos de atención y servicio al cliente.

 

 

 

Algunos tips para comenzar a gestionar la experiencia emocional de tus clientes:

 

  • Potencia la co-creación de valor a través de la participación activa de tus los clientes en la definición y construcción de la experiencia que deseas entregar.

  • No basta con medir, recoge las opiniones y feedback de tus clientes y transfórmalos en proyectos e iniciativas.

  • Compromete e involucra a tus clientes a través de plataformas digitales, redes sociales, aplicaciones web, chats en vivo, blogs y videos.

  • Autoatención no significa dejar al cliente solo: entrena a tu equipo para acompañar y entregar soporte

  • Entrena y capacita a casa matriz y oficinas centrales para que cumplan o superen las expectativas de sus clientes internos

Finalmente, la diferencia la marcarán las organizaciones que sean capaces construir culturas y desarrollar competencias transversales ligadas al entendimiento en profundidad de sus clientes. De la misma forma, la capacidad de innovar será crucial para generar conexiones emocionales poderosas con nuestros clientes. En un mundo cada vez más complejo y difícil de gestionar, nos vamos dando cuenta de la importancia de cultivar nuestro conocimiento y comprensión de aquello que es esencialmente humano.

 

 

 

 

 

 

 

 

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