Primer Customer Experience Summit: Co-construyendo organizaciones centradas en el cliente y el Bien
El pasado jueves 12 de abril se realizó el Primer Customer Experience Summit en Chile, organizado de manera conjunta por la consultora Proqualitas, con 25 años de trayectoria en temas de sostenibilidad, experiencia de clientes, liderazgo y clima laboral, en alianza con IE Business School, en el Hotel W. Donde se destacó la experiencia de Banco Santander como un proyecto a replicar de prácticas sostenibles y de mejoramiento de la experiencia de clientes con sus casos de Work Café y tarjeta Life.
En presencia de más de 250 ejecutivos y gerentes de distintas empresas, que se encuentran desarrollando modelos de gestión sostenibles y de mejoramiento de experiencias de clientes en sus organizaciones, este primer Customer Experince Summit fue un nuevo espacio para reconocer prácticas que sintonizan con los nuevos tiempos, en un clima de conversación, de intercambio de experiencias y de co construcción para sugerir nuevas iniciativas para Chile. De parte de IE expuso Andrew McCarthy, Director y creador del Master in Customer Experience & Innovation, quien desarrolló una dinámica lúdica de exposición, contando sobre cómo las corporaciones a nivel internacional ya incorporan técnicas de mejoramiento a sus clientes como parte esencial del plan de crecimiento organizacional, hoy con consumidores cada vez más conscientes y exigentes. En ello, relató la importancia que deben tener las empresas en colocarse en la piel de los clientes, y de poder adaptarse a sus necesidades y requerimientos. “Particularmente en Chile he podido observar un hambre en estos temas enorme, más que en otros países de Latino América que he visitado. He visto mucha gente enganchada con mejorar la experiencia de clientes en las calles, en los taxis y restaurantes. El mensaje es: si no entras a dar importancia a estos temas como organización, pues ¡Adiós!”, señaló.
Desde Proqualitas, la experiencia de clientes es algo prioritario a mejorar para los consumidores de hoy, mucho más empoderados y sensibles de lo que pasa en el planeta. Para Andrés Ossandón, Gerente General de Proqualitas, con esta actividad lo que se buscó fue “crear espacios para conocer buenas prácticas empresariales. En Chile urgen nuevas iniciativas, que fomenten una nueva cultura organizacional y que esté enfocada a mejorar la experiencia de clientes y con eso promover el Bien Común. Nos parece que las iniciativas que debemos abordar están en las tecnologías que apremian, en prácticas de relacionamiento que sorprendan y en propósitos y sentidos asociados a las marcas que movilicen. La experiencia de los clientes debe ser cercana, intencionada, consistente, significativa y valorada por ellos. Si no trabajamos en una nueva cultura organizacional, todo esto será mucho más difícil. No tenemos mucho margen, debemos ser más ágiles para reaccionar y despertar nuestras conciencias”.
Gerardo Wijnant, Director de Proyectos en Proqualitas en la Línea de Sostenibilidad, opina que la realidad es ineludible ya que las personas hoy exigen “transparencia y más consistencia por parte de las empresas, que sus cadenas de valor sean adecuadas, que se conozca el origen de los productos y cómo se elaboran. En ello, la sostenibilidad pasa a ser un valor fundamental para estas generaciones y, obviamente, para las empresas que se quieran mantener en el mercado actual”.
Un caso destacado de éxito en prácticas sostenibles y de mejoramiento de experiencias de clientes fue el de Banco Santander, que presentó los programas estrenados en el país, como el Work Café, espacio co-working para clientes y no clientes, y la Tarjeta Life, que recompensa méritos y logros. Para Matías Sánchez, Gerente Comercial del Banco Santander, esta idea nace curiosamente en Chile y están evaluando masificarla a otras naciones porque han obtenido resultados exitosos, en términos de clima laboral y de sintonía con sus clientes del banco. “El cliente es muy diferente al que era antes, o sea somos las mismas personas, pero con otras motivaciones y eso nos obliga a todas las industrias a reinventarnos. La industria financiera tradicionalmente se ha reinventado poco, porque tiene muchas barreras de entrada y está muy regulada. Sin embargo, estamos en un proceso que es inevitable, para cambiar la manera de hacer las cosas. En ello, primero nos dimos cuenta que tenemos que reinventar los espacios, por ejemplo, donde los clientes se conectan con nosotros, porque éstos condicionan lo que ocurre después, y luego cambiar la relación con los clientes y buscar una más igualitaria y transparente, donde todo el mundo se encuentre cómodo”, destacó.
Espacios de construcción e intercambio para mostrar experiencias exitosas
Este Customer Experience Summit es un piloto que se realiza por primera vez en nuestro país, y que busca generar un espacio de intercambio de experiencias y propuestas de trabajo en el ámbito del mejoramiento de experiencias a clientes. El formato, que fue propuesto y diseñado por Proqualitas en alianza con IE Business School, constituye una apuesta de trabajo que pretenden repetir una vez año inicialmente, en la cual participan ejecutivos de empresas medianas y grandes, que se encuentren innovando en materia de experiencias de clientes y sostenibilidad.
Gabriel Vergara, Country Manager Chile de IE, destacó que el objetivo de estas actividades son “educar el mercado chileno, en lo que es Customer Expierence. Es un punto de partida porque estamos convencidos de que la experiencia de clientes y la fidelización son pilares claves para que las empresas puedan seguir creciendo”.
El evento contempló mesas de trabajo grupales, donde se priorizaron las principales necesidades al interior de las organizaciones para mejorar su experiencia a clientes y cuáles eran las barreras que impedían lograrlo. Mediante una metodología de fácil comprensión y dinámica, los participantes seleccionaron valores y requerimientos esenciales a considerar en un programa de experiencia a clientes. Todo ello será procesado por Proqualitas e IE para implementar resultados y conclusiones.
