La importancia de la Ética en la Experiencia del Cliente
Los mercados presentan choques entre varios participantes. Hay una competencia por recursos, consumidores, precios, etc., lo que da pie a actividades que pueden no ser éticas, ni tener sanciones éticas. Un conjunto de ciertos códigos de conductas, políticas y prácticas llamada Ética, se requieren para administrar mercados y clientes de forma justa.
Los clientes están en el corazón de las empresas, y todas las funciones se orientan finalmente hacia ellos, para mantener la existencia de los negocios, la atracción de nuevos clientes y su mantención. En esta situación, dentro de las empresas participan muchas áreas que pueden chocar entre sí. Esos enfrentamientos, pueden llevar a malas prácticas, como contratos complejos, precios abusivos, y el uso de prácticas desleales, que es precisamente donde la ética debe aparecer y jugar un rol preventivo.
Puesto en forma simple, los principios éticos o valores, son los medios mediante los cuales se define e implementa la relación con los clientes.
Por lo tanto, cuando hay miles de interacciones involucradas entre los clientes y la empresa, la existencia de principios guiadores son necesarios para asegurar que la relación sea justa y beneficie al usuario final.
Algunos aspectos claves en la ética de experiencia del cliente:
1- Transparencia: las empresas deben ser transparentes en sus productos, servicios, precios, y políticas. Eso incluye entregar información precisa, claros términos y condiciones, y evitar prácticas fraudulentas.
2- Honestidad y confianza: las organizaciones deben esforzarse en construir confianza con sus consumidores, a través de comunicaciones y acciones. Eso significa entregar promesas, admitir errores, y siendo responsables ante cualquier problema que aparezca.
3- Privacidad y protección de información: respetar la confidencialidad es esencial. Los negocios deben manejar la información de los clientes con responsabilidad, obtener consentimientos en la recolección y uso de la información, y protegerla de un uso no autorizado.
4- Justicia: tratar a los clientes justamente, proveyendo iguales oportunidades y acceso a productos y servicios. La discriminación basada en factores como raza, género, salud, y otras, deben ser estrictamente prohibidas.
5- Accesibilidad: las empresas deben hacer esfuerzos para proveer iguales oportunidades y accesos a los productos y servicios a todos los clientes, incluso aquellos con discapacidades. Eso incluye proveer comodidades usando diseños inclusivos u ofreciendo canales de comunicación alternativos.
6- Respuesta: ser proactivo en responder a las necesidades y preocupaciones, demuestra un compromiso con la satisfacción con los clientes. Comunicación efectiva y a tiempo, escucha activa, y soluciones rápidas son esenciales.
7- Empoderando a los clientes: empoderar significa proveerles información, herramientas y soporte para que tomen decisiones informadas. Eso puede involucrar ofrecer recursos educacionales, autoservicio o asistencia personalizada.
8- Responsabilidad social: las empresas deben considerar su impacto en la sociedad y medio ambiente. La ética de los negocios se esfuerza para minimizar los efectos negativos y contribuye positivamente a través de iniciativas como practicas sustentables, o involucramiento con la comunidad.
Priorizando la ética en la experiencia de los consumidores, las empresas pueden construir una relación de largo plazo, fomentar la lealtad, y reforzar la reputación, lo que también contribuye a un ecosistema de negocios más ético y responsable.
En Proqualitas contamos con experiencia y metodologías para abordar e integrar estas dos dimensiones, Ética y Experiencia Cliente de forma tal de construir organizaciones más sostenibles y exitosas.
