Co-construyendo organizaciones centradas en el cliente y el Bien Común
Cultura de servicio centrada en:
Tecnologías que urgen, relaciones que sorprenden y marcas con propósito
El pasado jueves 12 de abril se realizó el Primer Customer Experience Summit en Chile, organizado de manera conjunta por la consultora Proqualitas, con 25 años de trayectoria en temas de sostenibilidad, experiencia de clientes, liderazgo y clima laboral, en alianza con IE Business School, en el Hotel W. Aquí, se destacó la experiencia de Banco Santander como un proyecto a replicar de prácticas sostenibles y mejoramiento de la experiencia de clientes con sus casos de Work Café y tarjeta Life.
¿Qué es el Customer Experience Summit?
Es un nuevo espacio de encuentro para destacar buenas prácticas de Customer Experience y visualizar las nuevas tendencias a nivel mundial, para poder idear nuevas iniciativas que contribuyan a una nueva cultura organizacional verdaderamente orientada a los clientes (con sus nuevas necesidades, expectativas, intereses, estilos de vida y valores).
¿Qué mueve a Proqualitas para participar en este Summit?
Nos mueve el sueño de nuevas culturas organizacionales, sanas y productivas, que sean un real aporte al bien común en un ambiente de cooperación y colaboración que proponga nuevos paradigmas de relacionamiento entre las personas, organizaciones, comunidades y medio ambiente. El Customer experience es uno de las principales líneas temáticas de proqualitas en sus más de 25 años de experiencia ofreciendo servicios de consultoría, formación, medición y coaching. Pero queremos ir más allá, desafiarnos y desafiar. La invitación es a hacernos cargo de organizaciones en transformación y que también transforman. Es centrarnos en las riquezas de las experiencias y sueños de los clientes – personas, escucharlos, estar cerca, conectados en lo esencial para “hacer que las cosas pasen” y que esas iniciativas implementadas, enriquezcan “nuestra casa común”.
¿Qué características tiene?
El Customer Experience Summit busca abrir un espacio de conversación y de co-construcción para que se puedan idear e implementar nuevas iniciativas para una nueva cultura organizacional orientada al cliente en Chile. Por tanto, el participante asume un rol activo realizando ejercicios y actividades que puede aplicar en su lugar de trabajo también (“take aways”). Con esto se rompe el esquema clásico de “speaker” y se extiende el alcance de la jornada, al recibir posteriormente las reflexiones e iniciativas sistematizadas en un documento de trabajo co construido entre todos.
¿Por qué Customer Experience?
Vivimos un nuevo escenario; clientes más empoderados y con menos tolerancia al error, clientes que valoran experiencias significativas, consistentes y coherentes. Por lo tanto, nos urge una nueva cultura de servicios y, como no lo podemos hacer solos, debemos generar espacios de encuentros para facilitar el aprendizaje colectivo en el marco de colaboración y cooperación activa. El nuevo customer experience debe sintonizar con propósitos y sentidos que movilicen y enriquezcan el Bien Común para lograr legitimidad y dejar de mirar sólo los intereses particulares y mezquinos.
¿Qué sugerimos trabajar?
En la experiencia de Proqualitas con sus clientes, hemos podido constatar tres focos relevantes donde se pueda lograr una real diferenciación. Estos temas son:
Innovaciones tecnológicas que urgen
Relaciones que sorprenden (Gestión de las emociones)
Marcas con propósitos y sentidos que movilicen
¿Por qué hacerlo con el IE?
Estamos seguros de que el IE School of Human Sciences and Technology es un importante referente para visualizar el Customer Experience a nivel mundial y proporcionar los distintos escenarios posibles para que, desde ahí, podamos soñar con nuevas iniciativas para Chile. El IE sintoniza armónicamente sus metodologías de aprendizaje con los nuevos tiempos y aportan a una reinvención de la educación superior. En los principales rankings de escuelas de Negocio a nivel Mundial, el IE aparece siempre entre los diez primeros.
¿Por qué presentar el caso Banco Santander?
El Banco Santander ha implementado prácticas que sintonizan con los tres ejes que marcan el desarrollo del Primer Customer Experience Summit. Sus prácticas nos inspiran y nos entregan la posibilidad cierta de que es realmente posible salir de zonas anquilosadas de confort hacia zonas de trasformación que sorprendan con sentido.
¡Te invitamos a ser parte del próximo Customer Experience Summit para mejorar las prácticas de experiencia de clientes en Chile!
