Sofia Helmke

Un sistema de Gestión de Cultura Ética para una Experiencia Ética del Servicio

Para una experiencia ética del servicio es necesario construir una cultura organizacional que cautele verdaderamente la dignidad y diversidad de los clientes, basada en relaciones justas y armónicas. Una organización se legitima y valida cuando su propuesta de valor ética da sentido y enriquece el bien común. De no ser así, su capital social se empobrece cayendo en una multiplicidad de riesgos éticos que quiebran la confianza. Algunas de las consecuencias para las organizaciones cuando caen en quiebres de confianza ético son:

Para entregar una experiencia ética de los servicios, en Proqualitas hemos desarrollado, después de más de tres años de investigación y desarrollo, un nuevo servicio de consultoría que acompaña a las organizaciones para fortalecer su cultura ética.

Favorecer y acompañar en el desarrollo de una Cultura de Servicio Ético intencionado, diferenciador, consistente y valorado por los clientes.

1. Estimar el nivel de desarrollo de la Cultura Ética en un proceso de co-construcción, calibrado con la percepción de valor por parte de los clientes y con indicadores asociados a rendimiento ético organizacional (reclamos, denuncias, delitos, entre otros.

2. Analizar las categorías culturales, identificando cómo favorecen o inhiben la implementación y desarrollo de una Cultura de Servicio Ético.

3. Levantar un mapa de riesgos éticos priorizándolo según su nivel de impacto y frecuencia.

4. Analizar las iniciativas y/o proyectos diseñados, implementados o en curso que favorecen el desarrollo de una Cultura de Servicio Ético.

5. Definir e implementar un Modelo de Gobernanza, con tal de direccionar planes de acción e indicadores para el desarrollo de una Cultura de Servicio Ético.

1. Identidad: Corresponde a las declaraciones organizacionales, en función de lo que aspira “ser y hacer” y que considera los valores, principios, visión, misión y fundamentalmente el propósito que conecta con su comunidad de stakeholders. La identidad se despliega con un Gobierno Corporativo coherente con aquello que se declara. Sin una identidad ética, la organización se pierde y deambula de manera ambigua, esquiva y sin capacidad para prevenir y dar respuesta a quiebres éticos.

2. Sistemas de Integridad: Los sistemas de integridad confieren un contexto para asegurar un marco ético organizacional, definiendo una estructura y organización con roles, responsabilidades y guías que orientan la toma de decisiones. Además de un necesario código de ética, se considera la naturaleza del comité de ética, los canales de denuncia tanto externos como internos, los mecanismos de resolución de casos, los sistemas de comunicación, reportes, auditorías externas y la debida instalación de procesos de formación continua de aquellos que cumplen funciones en el sistema de integridad.

3. Sistemas de autorregulación: Corresponden a las dimensiones culturales que previenen los quiebres de confianza. Incluyen la gestión de personas, la identificación de los riesgos y acciones preventivas de procesos, un modelo de experiencia ética para clientes (ventas, post venta), una estrategia de desarrollo y despliegue de una cultura ética organizacional, políticas que aseguren transparencia total, claridad normativa, clima laboral caracterizado por atmósferas de confianza, sistemas de incentivos acorde a las declaraciones éticas, promoción y resguardo de la calidad de vida y el desarrollo personal y profesional. Uno de los aspectos más relevantes para los sistemas de autorregulación es la coherencia del directorio y líderes de la organización.

4. Sistemas de autocorrección: Se refiere a las dimensiones culturales que dan cuenta de las maneras con que la organización reacciona frente a los quiebres de confianza. Entre los aspectos que se destacan están los sistemas de reporte, instancias de dialogo y aprendizaje organizacional, reconocimientos de buenas prácticas, comunicación y la aplicación de sanciones y monitoreo permanente del rendimiento ético organizacional con las metodologías de mejora continua plenamente instaladas.