Conductas Estratégicas de Calidad (CEC)
Cada área profesional, tiene sus propios códigos de acción y ejecución. Particularmente para el mundo del marketing, existe un elevado consenso acerca de que las personas que representan a la organización en los distintos puntos de contacto con clientes son quienes, en definitiva, pueden hacer tangibles y humanizar los atributos diferenciales de la marca. En este sentido, las conductas estratégicas de calidad (CEC) corresponden a acciones sobresalientes y notables llevadas a cabo por personas de la organización. Estas se caracterizan por ser representativas en relación a los atributos diferenciadores de la marca.
Las conductas estratégicas de calidad (CEC) poseen la particularidad de expandir los ámbitos de posibilidades de la organización debido a que reflejan con claridad lo que realmente la organización y sus comunidades de stakeholders esperan en función de la promesa de la marca.
El término de “estratégica”, busca reflejar sus niveles de coherencia con la promesa de marca y los objetivos de negocio definido por cada organización.
Por otro lado, su condición de “calidad” se debe a dos características: la primera, es que sobrepasan las expectativas, es decir, no son esperadas como algo habitual, y por tanto, son realmente diferenciadoras. La segunda, es que poseen siempre el carácter de innovadoras.
Es importante destacar que las CEC no sólo se limitan a las relaciones externas sino que también en las prácticas de relacionamiento interno donde adquieren una relevancia única especialmente para las mejoras en clima laboral. En efecto, los atributos de marca están inmersos en el universo total de relaciones de una organización.
Las Conductas Estratégicas de Calidad cumplen con las 4 C:
1. Cumplimiento: Las personas cumplen a cabalidad las promesas de la marca y los estándares definidos.
2. Cercanía: Las CEC son el reflejo de considerar los servicios externos e internos como una relación entre personas. Esta cualidad, la hace ser percibida como altamente empática.
3. Competente: Las CEC representan los niveles de aplicación de conocimientos por parte de las personas en la ejecución de sus tareas que pueden llegar a sorprender y marca una diferencia.
4. Consistencia: Una CEC no corresponde a un evento aislado realizado de manera reactiva, sino que implica una mantención en el tiempo; aquella que represente la convicción genuina de la persona, para llevarla a cabo.
Las organizaciones deben estar atentas en la detección de sus CEC. De esta manera, pueden lograr sistematizarlas, simplificar sus acciones de formación permanente e inductiva, como también reforzar sus metodologías y hábitos de trabajo. Las CEC tienen esa potencialidad: ser rápidamente aprendidas por otros, ya que se basan en experiencias concretas y poseen un contexto común que las identifica.
Hay una multiplicidad de maneras de reconocer y premiar, a quien sea el mentor de las CEC que resulten ser funcionales al desarrollo de las organizaciones; esta actitud puede lograr hacer “más viva a la marca” que la promueve.
De este modo, la conclusión es que ningún detalle puede ser dejado al azar. Sólo así se pueden detectar los funcionamientos y acciones que pueden ser favorables al desarrollo de las empresas, como es el caso de la implementación de las CEC.
