Compensación papel higiénico: 5 pasos para recuperar la confianza de los consumidores
En medio de la compensación por la colusión del papel confort, la consultora Proqualitas lanzó el estudio “Cultura ética en las organizaciones chilenas”, el cual detalla los 5 pasos que toda empresa debiese seguir para recuperar la confianza de los consumidores.
A la fecha, alrededor de 800 mil personas se han inscrito para recibir la compensación, un número bastante menor de lo esperado que se explicaría por una falta de confianza de los chilenos.
A pocas semanas del inicio del proceso del pago de los 7 mil pesos de compensación del papel higiénico, se han inscrito un total de 489.413 personas en micompensacion.cl, una cifra bastante alejada de los casi 14 millones de chilenos que debiesen recibir el monto. Esto podría deberse a la desconfianza de los consumidores.
Según cifras del estudio “Cultura Ética en las organizaciones chilenas” de la consultora Proqualitas, un 70% de los chilenos laboralmente activos siente insatisfacción acerca del comportamiento ético de las empresas en Chile. “Si bien la compensación monetaria puede ser un gesto importante, no es una condición suficiente para recuperar la confianza. No obstante, los escándalos reputacionales son una gran oportunidad para que las empresas modernicen sus prácticas de gestión y así fortalezcan su cultura ética”, indicó Rafael Raga, director de Proqualitas.
Asimismo, el estudio lanzado por la consultora especialista en apoyar el cambio y desarrollo de las organizaciones, explica que existen 5 pasos que una empresa debiese dar con el fin de recuperar la confianza de los consumidores:
En primer lugar, admitir su responsabilidad y pedir perdón, ya que es un gesto que emocionalmente conecta con los consumidores y los hace sentir respetados y considerados.
En segundo lugar, es fundamental la compensación hacia el consumidor o bien, orientada a la comunidad, y ésta debe ser proporcional al daño causado.
En tercer lugar, se debe sancionar a los responsables del delito, lo cual debe ser objetivo y con igualdad ante la ley.
En cuarto lugar, la empresa debe tener una estrategia de recuperación de confianza con todos los stakeholders. Lo que significa organizar un plan de acción con múltiples iniciativas en ámbitos de gobierno corporativo, relación con proveedores, clientes, accionistas y el personal interno de la compañía.
Por último, trabajar para fortalecer la cultura ética de la organización, para lo cual existen muchas guías que se pueden seguir y que se apoyan en normativas éticas internacionales y en herramientas de desarrollo cultural.
Finalmente, Rafael Raga, director de Proqualitas planteó que “con la compensación, la tarea de recuperar la confianza recién comienza. Se deben mostrar evidencias de que se han realizado cambios importantes en la organización, la cultura de trabajo y relación con los clientes”, afirmó.
