Cultura de Servicio para servicios de Calidad
¿Sabías que un 68% de los chilenos afirma que la experiencia con una marca le importa tanto como el producto o servicio que está adquiriendo?
Hoy las variables clásicas de diferenciación, como son el precio, producto, promoción y distribución son necesarias pero no suficientes para generar una real diferenciación. Así demuestra el resultado de nuestro estudio “Los nuevos escenario del Customer Experience en Chile”, donde un 68% los chilenos afirma que la experiencia con una marca le importa tanto como el producto o servicio que está adquiriendo.
En un mercado cada vez más complejo, el que no considere la calidad en sus servicios no podrá implementar una estrategia sostenible en el tiempo. Ejemplos a nivel mundial son muchos y cada vez más. La calidad en los servicios genera confianza en la comunidad de stakeholders, generando un vínculo que va más allá de la transacción comercial. La calidad en los servicios aumenta, además, la percepción positiva de marca y su reputación en el mercado. Para ello resulta relevante definir la propuesta de valor.
La propuesta de valor nos ayuda a definir el tipo de experiencia que pretende generar la organización hacia sus clientes y comunidad. Las organizaciones deben ser capaces de distinguir entre su oferta de valor (variables clásicas de diferenciación) y su propuesta de valor que representa la experiencia en la entrega y recepción de los servicios y la evaluación que el cliente realiza de los mismos.
¿Qué valor agrega la convicción por ofrecer un servicio de calidad?
Orientar una organización hacia la calidad en los servicios implica un verdadero proceso de cambio cultural, el cual pasa por distintas etapas (no necesariamente secuenciales) como la sensibilización, reacción, proacción e innovación. En las distintas fases de desarrollo la organización va agregando valor en la gestión de procesos, recursos y fundamentalmente en las personas. Estas mejores prácticas aprendidas e implementadas, son consecuencia de un discurso organizacional común que refleja un verdadero sentido compartido por parte de todos, o la gran mayoría, de los miembros y líderes de la organización.
En el caso de culturas de servicio el sentido es coherente con los valores culturales, los cuales orientan el tipo de relación que se pretende generar, tanto en el cliente externo como en el interno. El efecto de la cultura así concebida es multiplicador; los sistemas de control son considerados como dinámicos y gestionables; las mediciones son mixtas y multi variables; los sistemas tecnológicos se crean funcionales a las prácticas y el liderazgo opera como un verdadero promotor del sentido organizacional el cual se enriquece en forma dinámica con el aporte de cada uno de las personas que forman parte de la organización.
¿En qué consiste la "experiencia memorable" en una cultura de servicio? ¿Qué efectos y beneficios genera?
La experiencia de servicios que define la organización debe ser consistente, intencionada y valorada por los clientes. Además debe procurar una real diferenciación en el mercado, de manera de proponer experiencias que vayan más allá de la correcta ejecución del servicio. “Ir más allá” implica que el cliente sea sorprendido. Sorprender al cliente es consecuencia de una cultura de innovación, la cual esté permanentemente monitoreando la experiencia de servicio en un contexto de transparencia y de un mercado justo. “Ir más allá” implica también apostar no sólo por la satisfacción de los clientes, sino también por la recomendación de los servicios. Avanzar en culturas de servicios para experiencias memorables constituye el factor crítico del éxito en la relación con los clientes. Por lo tanto, “Ir más allá” es la manera de construir lazos permanentes, vínculos de largo plazo.
Construir culturas de servicios es apostar por las personas y por organizaciones (sean pequeñas o grandes) eficaces y eficientes que se desarrollan y crecen de manera orgánica y dinámica tanto internamente como en sus relaciones con clientes, comunidad, grupos de interés y medio ambiente. Organizaciones que decidan lo contrario irán por un modelo agotado e insostenible en el tiempo.
Revisa nuestro estudio aquí: https://www.proqualitas.cl/los-nuevos-escenarios-del-cx-chile
